2026年10月施行でカスハラ対策が義務に。いま企業が取り組むべき「カスハラ対策」とは

近年、店舗やコールセンター、オンライン窓口、そして取引先とのやり取りや現場などで、顧客等から従業員への理不尽な言動＝カスタマーハラスメント（カスハラ）が大きな社会問題になっています。
こうした状況を受けて、2025年6月の法改正により、企業等にカスハラ防止措置を講じることが「義務」として位置づけられ、2026年10月1日から施行されました。これまで「望ましい取り組み」とされてきたカスハラ対策が、いよいよ放置できない法的テーマとなったと言えます。

この記事では、

• カスハラの定義
• 企業としてカスハラ対策が必要な理由と、放置した場合のリスク
• 法改正で何が「義務化」されたのか（事業主が講ずべき措置の全体像）
• 取引先や現場で起こるカスハラの考え方
• 企業が今すぐ整えておくべき実務ポイント

を、厚生労働省の公表資料をもとに整理します。

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カスタマーハラスメントとは？厚労省の定義

厚生労働省は、カスタマーハラスメントを次のように整理しています。

これは、厚労省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などで示されている考え方です。
具体例としては、次のようなケースが挙げられます。

• 大声で怒鳴り続ける、人格を否定する暴言を浴びせる
• 土下座を強要する、商品を投げつける
• 長時間居座る、何度も執拗に電話をかけ続ける
• 性的な発言や、差別的発言を繰り返す　など

こうした言動は対面に限らず、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。

一方で、商品不良の指摘や事実に基づく冷静なクレームは「正当な苦情」であり、カスハラとは区別される点も重要です。企業側は、この境界線を社内で共通認識として持つ必要があります。

企業として「カスハラ対策」が必要な理由

カスハラは、被害を受けた従業員だけでなく、企業の業務や経営にも影響を及ぼします。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、次のような影響が挙げられています。

• 対応時間の増加・・・苦情対応、謝罪訪問、社内での検討、弁護士への相談など
• 通常業務への支障・・・顧客等への対応に追われ、他の業務が進まない
• 人員不足と採用・教育の負担・・・被害を受けた従業員の離職など
• 金銭的損失やブランドイメージの低下

また、被害を受けた従業員の意欲低下や心身の不調が、休職・退職につながるおそれもあります。

反対に、対策を整えることは、従業員の心身の健康を守り、離職や人材流出を防ぎ、「ここで働きたい」と思える職場風土をつくることにもつながります。

カスハラを放置した場合の経営的デメリット

対応を怠ると、さらに次のようなリスクが加わります。

• 安全配慮義務（労働契約法第5条）違反として、従業員から損害賠償請求を受けるおそれがあります。取引先から被害を受けた場合も同様です。
• けがや精神障害は労災保険の対象となり、労務対応や人手確保のコストが生じ得ます。
• 措置が不十分な場合、都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象となり得ます。

厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」では、カスハラを受けても「何をしても解決にならない」として、何もしなかった人も少なくありませんでした。問題が見えないまま深刻化するおそれがあります。

裁判でも、使用者の対応が不十分として安全配慮義務違反が認められた例（長崎地裁令和3年1月19日判決）がある一方、対応手順を定めて運用していたことで認められなかった例（東京高裁令和4年11月22日判決）もあります。

2026年10月1日から何が変わったのか？

1.カスハラ対策が「事業主の義務」に

これまで、カスハラ対策は法律上の義務ではなく、取り組むことが「望ましい」とされるにとどまっていました。しかし2026年10月1日からは、事業主はカスハラを防止するための措置を必ず講じなければなりません。措置の具体的な内容は、新しい指針（令和8年厚生労働省告示第51号）で定められています。

事業主に求められる措置は、大きく次の5つです。

• カスハラに対する方針を明確にし、従業員に周知・啓発する
• 相談に応じ、適切に対応する体制を整える
• カスハラが起きたら、迅速かつ適切に対応する
• 特に悪質なカスハラへの対処を、あらかじめ決めておく
• 相談者のプライバシーを守り、不利益な取扱いをしない

このうち4つ目の「悪質なカスハラへの対処」は、パワハラ対策にはない、カスハラ特有の措置です。

方針を決めるだけでなく、管理職を含む従業員に周知し、必要な対処を実行できる体制を整えることが求められます。

2.自社の従業員が「する側」になった場合

自社の従業員が取引先等の他社の従業員に対してカスハラを行い、その取引先等の事業主から事実確認等への協力を求められた場合、事業主はこれに応じるよう努めなければなりません。元請・下請の関係で仕事を進める建設業や、取引先との調整が多い製造業では、「守る側」だけでなく「協力を求められる側」になる場面も想定しておく必要があります。

なお、厚生労働省のリーフレット「令和８年10月１日からハラスメント対策が強化されます！」では、対策を講じる際に、消費者の権利や、障害者差別解消法に定められた不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意する必要がある点も示されています。

企業が今すぐ整えておきたい3つのポイント

従業員からカスハラの相談を受けたとき、会社は何をする義務があるのでしょうか。無料ウェビナーで、事実確認や従業員の保護など、企業に求められる対応を整理してお伝えします。

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義務はすでに始まっています。まずは自社の現状を指針が求める5つの措置と照らし合わせ、足りないところから手をつけることが大切です。ここでは、すぐに着手できる実務的なステップを3つに整理します。

1.カスハラ対策方針と社内ルールの整備

• 就業規則や服務規律に「カスタマーハラスメントから従業員を守る」旨を明記
• カスハラに該当し得る行為・正当なクレームとの違いを社内規定や社内マニュアルに記載
• 特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針も、あらかじめ定めて周知
• トップメッセージ（社長メッセージなど）で、対策に取り組む姿勢を社内外に発信

同マニュアルには、こうした方針例や文言例も掲載されており、ひな型として活用できます。

2.相談窓口と教育・研修の仕組みづくり

義務化のポイントのひとつが、相談体制の整備と従業員教育です。

• ハラスメント全般を受け付ける相談窓口を一本化するか、カスハラ専用窓口を設けるか検討
• 窓口担当者には、カスハラの定義や対応フロー、守秘義務を教育
• 相談者のプライバシー保護と、相談したことを理由に不利益な取扱いをしないことを定めて周知
• 管理職向けに「現場で起きた時にどう守るか」の研修を実施
• 接客・現場の担当者向けに、怒りのエスカレートを防ぐためのコミュニケーション研修も有効

「相談しても何も変わらない」と従業員に思われてしまうと、制度が形骸化してしまいます。相談しやすい雰囲気づくりや、相談後のフィードバックも重要です。

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3.発生時の対応フローと記録のルール化

実際にカスハラが発生した際に、現場の担当者を一人で抱え込ませない仕組みが不可欠です。同マニュアルの内容をもとに整理すると、次のような流れになります。

1.初期対応

• 従業員をその場から離す・交代要員を出す
• 必要に応じて上司や警備担当者が対応を引き継ぐ

2.事実確認と記録

• 発生日時、場所、顧客等の言動、対応者・目撃者などを記録
• 記録は相談者のプライバシーに配慮して管理する

3.被害従業員へのケア

• 状況のヒアリング、休憩やシフト調整
• メンタル不調の兆候があれば産業医・外部相談機関へのつなぎ

4.再発防止策の検討

• 同様の事案を防ぐためのルール・社内マニュアルの見直し
• 必要に応じて社外への公表や注意喚起

このフローを社内マニュアルや研修資料に落とし込み、「どのケースで警察通報も検討するか」なども明確にしておくことが重要です。

施行済みの今こそ、方針・ルール・教育・体制が整っているかを点検し、足りない部分から計画的に整備を進めていきましょう。

クレーマー・カスハラ対策をオンラインで学ぶ

近年、理不尽な要求や暴言、長時間の拘束など、カスタマーハラスメントへの対応が企業課題となっています。現場任せの対応では、判断のバラつきや担当者の疲弊を招きかねません。大切なのは、個人の経験に頼るのではなく、組織としての基準と対応力を整えることです。

SATのオンライン講座では、

を目指します。従業員を守りながら、企業として毅然とした姿勢を築く第一歩として、ぜひご活用ください。

まとめ

カスタマーハラスメントへの対策は、特別な企業だけの課題ではありません。どの業種・どの現場でも起こり得る問題だからこそ、属人化した対応から脱却し、組織として備えることが重要です。2026年10月1日からは、そのための措置を講じることが事業主の義務となりました。従業員を守ることは、結果として企業の信頼と持続的な成長を守ることにもつながります。今できる一歩として、正しい知識と判断基準を整え、安心して働ける環境づくりを進めていきましょう。

参考（厚生労働省）

• リーフレット「令和８年10月１日からハラスメント対策が強化されます！」
• 職場におけるハラスメントの防止のために（指針・リーフレット掲載ページ）
• カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）
• 令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書（概要版）