近年、店舗やコールセンター、オンライン窓口などで、顧客から従業員への理不尽な言動＝カスタマーハラスメント（カスハラ）が大きな社会問題になっています。
こうした状況を受けて、2025年6月の法改正により、企業等にカスハラ防止措置を講じることが「義務」として位置づけられました。これまで「望ましい取り組み」とされてきたカスハラ対策が、いよいよ放置できない法的テーマとなったと言えます。
この記事では、
- カスハラの定義
- 法改正で何が「義務化」されたのか
- 企業が今から準備しておくべき実務ポイント
を、厚生労働省などの公的情報をもとに整理します。
目次
カスタマーハラスメントとは？厚労省の定義
厚生労働省は、カスタマーハラスメントを次のように整理しています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であって、労働者の就業環境が害されるもの
これは、厚労省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などで示されている考え方です。
具体例としては、次のようなケースが挙げられます。
- 大声で怒鳴り続ける、人格を否定する暴言を浴びせる
- 土下座を強要する、商品を投げつける
- 長時間居座る、何度も執拗に電話をかけ続ける
- 性的な発言や、差別的発言を繰り返す など
一方で、商品不良の指摘や事実に基づく冷静なクレームは「正当な苦情」であり、カスハラとは区別される点も重要です。企業側は、この境界線を社内で共通認識として持つ必要があります。
2025年の法改正で何が変わるのか？
①カスハラ対策が「事業主の義務」に
厚生労働省のリーフレット「ハラスメント対策・女性活躍推進に関する改正ポイントのご案内」では、次のように明記されています。
カスタマーハラスメントや、求職者に対するセクシャルハラスメントを防止するために、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となります。
この改正は、労働施策総合推進法等の改正として2025年6月11日に公布されており、施行日は「公布の日から1年6か月以内の政令で定める日」とされています。
つまり、遅くとも2026年末までには、全ての企業にカスハラ対策のための「雇用管理上の措置」が義務化される見込みです。
②義務の中身（雇用管理上の措置）
具体的にどのような措置が必要となるかは、今後、厚労省の指針（ガイドライン）で示される予定ですが、すでに公表されている情報やパワハラ防止措置の枠組みから、以下のような対応が求められるとされています。
方針の明確化と周知・啓発
カスハラを許さないことをルールとして明文化し、従業員に周知する
相談・苦情対応体制の整備
相談窓口の設置、担当者の配置と教育
事後の迅速かつ適切な対応
事実確認、被害者ケア、再発防止措置 等
企業が今から準備しておきたい3つのポイント
「施行日までまだ時間がある」と後回しにすると、直前での制度整備に間に合わないリスクがあります。ここでは、今から着手できる実務的なステップを3つに整理します。
1.カスハラ対策方針と社内ルールの整備
- 就業規則や服務規律に「カスタマーハラスメントから従業員を守る」旨を明記
- カスハラに該当しうる行為・正当なクレームとの違いを社内規定やマニュアルに記載
- トップページ（社長メッセージなど）で、対策に取り組む姿勢を社内外に発信
厚労省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」には、こうした方針例や文言例も掲載されており、ひな型として活用できます。
2.相談窓口と教育・研修も仕組みづくり
義務化のポイントのひとつが、相談体制の整備と従業員教育です。
- ハラスメント全般を受け付ける相談窓口を一本化するか、カスハラ専用窓口を設けるか検討
- 窓口担当者には、カスハラの定義や対応フロー、守秘義務を教育
- 管理職向けに「現場で起きた時にどう守るか」の研修を実施
- 接客担当者向けに、怒りのエスカレートを防ぐためのコミュニケーション研修も有効
「相談しても何も変わらない」と従業員に思われてしまうと、精度が形骸化してしまいます。相談しやすい雰囲気づくりや、相談後のフィードバックも重要です。
3.発生時の対応フローと記録のルール化
実際にカスハラが発生した際に、現場の担当者を一人で抱え込ませない仕組みが不可欠です。厚労省マニュアルでは、次のような基本的な流れが示されています。
1.初期対応
- 従業員をその場から離す・交代要員を出す
- 必要に応じて上司や警備担当者が対応を引き継ぐ
2.事実確認と記録
- 発生日時、場所、顧客の言動、対応者・目撃者などを記録
3.被害従業員へのケア
- 状況のヒアリング、休憩やシフト調整
- メンタル不調の兆候があれば産業医・外部相談機関へのつなぎ
4.再発防止策の検討
- 同様の事案を防ぐためのルール・マニュアルの見直し
- 必要に応じて社外への公表や注意喚起
このフローを社内マニュアルや研修資料に落とし込み、「どのケースで警察通報も検討するか」なども明確にしておくことが重要です。
カスハラ対策は「法令遵守」＋「従業員を守る経営課題」
カスハラ対策の義務化は、単なるコンプライアンス対応にとどまりません。
- 従業員の心身の健康を守る
- 離職・人材流出を防ぐ
- 「ここで働きたい」と思える職場風土をつくる
といった観点からも、経営・人事にとって重要なテーマです。
施行までの時間を「猶予」ではなく「準備期間」と捉え、方針・ルール・教育・体制の整備を計画的に進めていくことが求められます。