2026年法改正で義務化へ。いま企業が取り組むべき「カスハラ対策」とは

近年、店舗やコールセンター、オンライン窓口などで、顧客から従業員への理不尽な言動＝カスタマーハラスメント（カスハラ）が大きな社会問題になっています。
こうした状況を受けて、2025年6月の法改正により、企業等にカスハラ防止措置を講じることが「義務」として位置づけられました。これまで「望ましい取り組み」とされてきたカスハラ対策が、いよいよ放置できない法的テーマとなったと言えます。

この記事では、

• カスハラの定義
• 法改正で何が「義務化」されたのか
• 企業が今から準備しておくべき実務ポイント

を、厚生労働省などの公的情報をもとに整理します。

また、無料ウェビナーのご案内もありますので、最後までご覧ください。

カスタマーハラスメントとは？厚労省の定義

厚生労働省は、カスタマーハラスメントを次のように整理しています。

これは、厚労省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などで示されている考え方です。
具体例としては、次のようなケースが挙げられます。

• 大声で怒鳴り続ける、人格を否定する暴言を浴びせる
• 土下座を強要する、商品を投げつける
• 長時間居座る、何度も執拗に電話をかけ続ける
• 性的な発言や、差別的発言を繰り返す　など

一方で、商品不良の指摘や事実に基づく冷静なクレームは「正当な苦情」であり、カスハラとは区別される点も重要です。企業側は、この境界線を社内で共通認識として持つ必要があります。

2025年の法改正で何が変わるのか？

①カスハラ対策が「事業主の義務」に

厚生労働省のリーフレット「ハラスメント対策・女性活躍推進に関する改正ポイントのご案内」では、次のように明記されています。

この改正は、労働施策総合推進法等の改正として2025年6月11日に公布されており、施行日は「公布の日から1年6か月以内の政令で定める日」とされています。
つまり、遅くとも2026年末までには、全ての企業にカスハラ対策のための「雇用管理上の措置」が義務化される見込みです。

②義務の中身（雇用管理上の措置）

具体的にどのような措置が必要となるかは、今後、厚労省の指針（ガイドライン）で示される予定ですが、すでに公表されている情報やパワハラ防止措置の枠組みから、以下のような対応が求められるとされています。

方針の明確化と周知・啓発

カスハラを許さないことをルールとして明文化し、従業員に周知する

相談・苦情対応体制の整備

相談窓口の設置、担当者の配置と教育

事後の迅速かつ適切な対応

事実確認、被害者ケア、再発防止措置　等

企業が今から準備しておきたい3つのポイント

「施行日までまだ時間がある」と後回しにすると、直前での制度整備に間に合わないリスクがあります。ここでは、今から着手できる実務的なステップを3つに整理します。

1.カスハラ対策方針と社内ルールの整備

• 就業規則や服務規律に「カスタマーハラスメントから従業員を守る」旨を明記
• カスハラに該当しうる行為・正当なクレームとの違いを社内規定やマニュアルに記載
• トップページ（社長メッセージなど）で、対策に取り組む姿勢を社内外に発信

厚労省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」には、こうした方針例や文言例も掲載されており、ひな型として活用できます。

2.相談窓口と教育・研修も仕組みづくり

義務化のポイントのひとつが、相談体制の整備と従業員教育です。

• ハラスメント全般を受け付ける相談窓口を一本化するか、カスハラ専用窓口を設けるか検討
• 窓口担当者には、カスハラの定義や対応フロー、守秘義務を教育
• 管理職向けに「現場で起きた時にどう守るか」の研修を実施
• 接客担当者向けに、怒りのエスカレートを防ぐためのコミュニケーション研修も有効

「相談しても何も変わらない」と従業員に思われてしまうと、精度が形骸化してしまいます。相談しやすい雰囲気づくりや、相談後のフィードバックも重要です。

3.発生時の対応フローと記録のルール化

実際にカスハラが発生した際に、現場の担当者を一人で抱え込ませない仕組みが不可欠です。厚労省マニュアルでは、次のような基本的な流れが示されています。

1.初期対応

• 従業員をその場から離す・交代要員を出す
• 必要に応じて上司や警備担当者が対応を引き継ぐ

2.事実確認と記録

• 発生日時、場所、顧客の言動、対応者・目撃者などを記録

3.被害従業員へのケア

• 状況のヒアリング、休憩やシフト調整
• メンタル不調の兆候があれば産業医・外部相談機関へのつなぎ

4.再発防止策の検討

• 同様の事案を防ぐためのルール・マニュアルの見直し
• 必要に応じて社外への公表や注意喚起

このフローを社内マニュアルや研修資料に落とし込み、「どのケースで警察通報も検討するか」なども明確にしておくことが重要です。

カスハラ対策は「法令遵守」＋「従業員を守る経営課題」

カスハラ対策の義務化は、単なるコンプライアンス対応にとどまりません。

• 従業員の心身の健康を守る
• 離職・人材流出を防ぐ
• 「ここで働きたい」と思える職場風土をつくる

といった観点からも、経営・人事にとって重要なテーマです。

施行までの時間を「猶予」ではなく「準備期間」と捉え、方針・ルール・教育・体制の整備を計画的に進めていくことが求められます。

無料ウェビナーのご案内

SAT株式会社主催でカスハラ対策に関するウェビナーを企画しております。

◆概要
近年、顧客による迷惑行為ーいわゆるカスタマーハラスメントが社会問題となっています。2024年の販売・サービス業従事者を対象に行った調査では、直近2年以内で迷惑行為の被害にあったと答えたのは全体の5割弱に上り、そのうちの9割がカスタマーハラスメントによってストレスを感じていると回答しました。法律が制定されたりマニュアルが作成されたことにより減少傾向にあるものの、依然として数は多いままです。

そこで、カスタマーハラスメント対策を事業主の義務とする改正労働施策総合推進法が2025年6月に法改正され、2026年中の施行が見込まれています。法改正により2026年中にカスタマーハラスメントについて対策を講じる必要があることが制定される見通しです。これを機に、カスタマーハラスメントについて深く知り、自社の対策のきっかけとしませんか。

◆登壇者
小菅昌秀先生（サミット人材開発株式会社　代表取締役）

◆登壇者紹介
講師・コンサルタントとして全国の400以上の官公庁・県庁・自治体、大手企業を中心とした600以上の企業で6000回以上の研修実施の実績。
クレーム対応・コンプライアンス等リスクマネジメント分野において、国際標準規格のISO10002の意見書発行数トップクラスで、この分野の研修の国内第一人者である柴田純男氏の一番弟子であり、数多くの研修依頼が後を絶たない。クレーム対応には現在も不動産管理会社の重篤なクレームやトラブルに対応しており、この仕事に30年従事している。

◆日時
12月16日（火）12:00~13:00

◆タイムテーブル
12:00~12:05　ガイダンス
12:05~12:45　小菅先生研修
12:45~12:50　企業研修サービスSAT PRO紹介
12:50~13:00　質疑応答

◆定員
300名

◆主催者
SAT株式会社

◆使用ツール
ZOOM

◆参加料
無料

「カスハラ対策」について考える一助になれば幸いです。参加希望の方はこちらからお願いします。